Service Level Agreement (SLA)
OnDemand Capacity biedt een zeer goede dienstverlening als het gaat om de beschikbaarheid van services, reactietijden bij storingen en reactietijden op beheeraanvragen. Voor bedrijven die liever scherpere afspraken zwart op wit hebben staan bestaat de mogelijkheid dit in een Service Level Agreement (SLA) vast te leggen.
De kosten voor een SLA zijn per \'Single Point of Failure\' (SPOF), dit betekent dat indien u een redundante opstelling heeft gekozen voor bijvoorbeeld de webservers, u slechts eenmaal de SLA kosten betaalt voor de webservers, ongeacht hoeveel webservers dat zijn. OnDemand Capacity beschouwt de stringentere SLA reactietijden alleen als leidend indien de dienstverlening uitvalt. Dus als er één van de redundante webservers uitvalt en dit geen gevolgen heeft voor de dienstverlening, dan zullen de normale reactietijden gelden volgens de Bronzen SLA. Wilt u echter bij elke server storing, ongeacht de redundantie, de reactietijden hanteren die bij de verschillende SLA\'s horen, dan betaalt u de SLA per server.
| SLA\'s | Zilver | Goud |
| Reactietijd binnen/buiten kantooruren | 4/8 uur | 2/4 uur |
| Beschikbaarheid 99% | X | X |
| Beschikbaarheid 99,5% | - | X |
| Uitgebreide rapportage | - | X |
| Redundancy scan | - | X |
| Vast aanspreekpunt | X | X |
Reactietijd
Doorgaans reageren wij direct op storingen. Met reactietijd bedoelen wij: De tijd waarbinnen wij starten met het maken van een analyse van de hardware- of softwarematige storing aan de managed server(s) gerekend vanaf het moment dat de storingsmelding bij ons bekend is. De analyse en voortgang wordt altijd gecommuniceerd aan de opgegeven contactpersonen van de klant. Na de analyse zal begonnen worden met het oplossen van de storing. Dit is op basis van \'best effort\'. Onder een incident wordt verstaan: een gebeurtenis die leidt tot het niet beschikbaar zijn van een of meer van de services op de dedicated server.
Beschikbaarheid 99%
Op al onze contracten leveren wij standaard een Service Level Agreement van 99% op de beschikbaarheid van de netwerkverbinding en de stroomtoevoer. Bij het niet behalen van deze garantie kunt u per direct de overeenkomst verbreken.
Uitgebreide rapportage
Standaard rapporteren wij elke maand over de beschikbaarheid van uw systeem en de services op uw systeem. De grafieken voor dataverkeer zijn altijd online beschikbaar.
De uitgebreide rapportage is op maat gemaakt en bestaat uit:
• Beschikbaarheidsrapportage per service op het systeem
• Grafieken serverbelasting
• Grafieken dataverkeer
• Analyse performance en belasting van de omgeving
• Analyse en followups op eventuele incidenten
• Prognose belasting van de omgeving
Vast aanspreekpunt
Bij OnDemand Capacity heeft u een vast aanspreekpunt voor uw beheerszaken. Deze persoon is altijd op de hoogte van uw situatie en kan u derhalve nog sneller van dienst zijn.